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上海妇女用品商店B馆事例(改善CRM关系解决方案)

作者:NEC中国 来源:RFID世界网 2005-11-28 10:18:28

摘要:使用电子标签(RFID)技术,构筑尖端客户关系管理(CRM)系统,提高百货公司顾客来店数量及销售额

关键词:CRM[0篇]  百货公司[0篇]  上海[0篇]  妇女用品商店[0篇]  

上海妇女用品商店B馆是中国最大的零售集团—百联集团下属的一家妇女时装商店。该馆在全面装修时,引进了运用电子标签(RFID) 技术的先进的客户关系管理(CRM)系统。这套客户关系管理(CRM)系统中集结了众多合作企业的技术及经验精髓,采用了建立在个性心理学基础上的一对一的营销手段,能帮助百货公司提高吸引顾客的能力及销售量,为各家百货公司普遍看好。今后随着该系统的陆续展开与推进,将成为从上海到全中国、日本,以至面向全球的一体化的解决方案。
(总结明确效果,不仅是百联集团内的企业,还想介绍给同行业的其他公司)

 

■课题.目的

在激烈的竞争中,实现精细顾客管理。
不夜城—巨大的都市上海。淮海中路上漂亮的时装店、高级百货商店林立,人流不绝,妇女时装馆“上海妇女用品商店”B馆就位于这里的黄金地段。
“上海妇女用品商店”是中国最大的零售集团“百联集团”的下属企业,于2005年3月26日经装修后重新开业。地下1层,地上4层,营业面积达5400平方米,吸引了日本为数不少的专卖店和品牌纷纷在这里建立销售店。
中国流通市场上,百货商店中以女装为主的服装销售额在不断上升,日本的大企业也争相投入新品牌,使得竞争不断激化。
“上海妇女用品商店”B馆,是以高雅的购物方式吸引顾客广泛关注的,此外,倍受业界关注的是其在装修之际,与NEC共同引进了国内首个运用电子标签(RFID)技术的客户关系管理(CRM)系统。
今后在百货商店经营中所需的细致的顾客管理
该系统,目前是以商用试验的形式进行的,“上海妇女用品商店”B馆总经理傅明敢在谈到他们积极采用这项技术的理由时说:“今后在百货商店的经营上,能够进行细致的顾客管理非常重要。由于我们的客户关系管理系统中运用了尖端的RFID技术,使我们能有效了解顾客的属性,把握其喜好、特征,以便根据顾客的需求,事先采取对策。所以这套系统对顾客及商店的经营两方面都很有利。”

系统概要

   集结技术与经验,提高顾客服务水平

▲ 图版:电子标签(RFID)系统的构成

 

 

 

可以提高顾客应对及服务水平的客户关系管理(CRM)系统

第一百货公司的运用方式如下:

1.发行贵宾标签
向贵宾会员发放三种不同颜色的VIP标签。这种颜色是为个性心理学产生的个性化人物设定所准备的。

2.获取来店信息
顾客来店后,在KIOSK终端或读码器上晃动一下吊带,机器就自动收集顾客信息,显示该顾客的积分。

3.通知来店信息,显示推荐的商品信息
销售员根据顾客来店的信息,就能知道来了什么样的顾客,以采取相应的对应措施,同时在商品信息中找出推荐商品,向顾客推荐他所喜好的商品。

4.会员服务
通过来店及购买商品获取积分,能得到各种服务(包括地下1层的咖啡优待席服务等)(从6月开始)。

 

■对将来的展望

   该系统将从上海推广至全中国、日本、乃至全世界。   提供一体化解决方案的客户关系管理(CRM)系统 。

   该客户关系管理(CRM)系统现在已经完成了基盘,今后系统的活用和发展上蕴藏着极大前景。在系统的灵活运用方面,主要是充实顾客服务。以开始预定的服务为首,计划增加一些在日本百货商店里常见的其他服务,如衣物存放服务、搬运、出租运送服务、在KIOSK终端显示顾客自身信息的个人网页等服务。

   另外,关于系统自身未来的发展形式,规划其能实现更多服务,如将顾客来店的信息通知给经理和店长等、以便采取适当的对应;实现与使用邮件、Web网等形式的顾客的沟通;向顾客家里或是手机上发送PR信息或是寄发优惠券等。此外,作为系统的下一期的开发模式,从百货商店经营的角度,与商品调拨/库存管理系统、财务系统、人事系统等主要系统的联接和扩充也在筹划中。NEC及各合作公司将把该客户关系管理(CRM)解决方案产品化后进行推广。

   柴崎先生说:“希望从‘上海妇女用品商店’的百联集团到其他企业,从上海到中国、日本,这样更广泛的推广开来”。对于这个系统在全球的推广梦想,弦本先生说:“这个系统从将成为世界经济中心的上海开始,有其深远的意义,希望这个系统今后能在全球推广开。”另一方面,在系统的构筑上发挥了重要作用的渡边先生说:“考虑把在中国市场实践的数据市场,连同NEC一起,在日本国内市场进行展开。”大西先生也说“希望和NEC一起开发先进的应用软件,把解决方案推广开来。”

   引进该系统的 [上海妇女用品商店]B馆总经理傅先生就该系统的推广如是说:“我们今后要在使用最新技术的同时,实现顾客管理水平的提升。积极总结客户关系管理(CRM)系统的导入效果,在百联集团内部乃至流通业界内广泛推广、普及这项技术。”

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